No hay duda alguna de que la seguridad privada en España es un sector en constante evolución, impulsado, por un lado, por la necesidad de proteger tanto bienes como personas en un entorno cada vez más complejo y, por otro, por la falta de efectivos y de logística en las FFCCSSE para satisfacer esa demanda de protección. Pero se trata de un sector que se mueve en el terreno privado por lo que se haya expuesto a una competitividad continua que le debe motivar a perfeccionar sus sistemas y a optimizar su rendimiento y gasto como medio para enfrentarse con garantías a afrontar su continuidad y perdurabilidad en el tiempo.
Siempre se ha dicho que conseguir una contratación de un servicio de protección es una tarea ardua, difícil, complicada y muy estresante. Sin embargo, perderlo, puede motivarse en un sinfín de circunstancias que, en ocasiones, podrían haber sido evitadas o corregidas por el titular del servicio. Pero en otras ocasiones se debe a que la empresa no sabido adaptarse a las nuevas demandas e implicarse en la resolución de las problemáticas que le han ido surgiendo, durante la realización del servicio, de una forma idónea y satisfactoria a los ojos del cliente.
En todo este engranaje, la competencia, leal o desleal, se constituye en otro factor muy determinante en la continuidad de esa contratación.
Recientes estudios sobre esta problemática señalan que las causas más comunes para que un cliente decida optar por el cambio de la empresa de seguridad que tiene contratada se basan, entre otros, en los siguientes factores:
- La pérdida de confianza en la forma de desarrollar el servicio;
- La posible existencia de situaciones conflictivas no resueltas o resueltas de una forma no satisfactoria;
- Un bajo nivel en los estándares de calidad;
- La falta de un liderazgo firme, consistente, coherente y aceptado por parte de los trabajadores.
- La ausencia de una respuesta rápida y eficaz por parte de la empresa de seguridad;
- Detección por parte del cliente de la existencia de un mal ambiente de trabajo entre los integrantes de la empresa de seguridad;
- Aparición de ofertas económicas inferiores motivadas por la fuerte competencia existente en el sector.
Como se puede observar, se trata de una de las primeras veces en la que se conceptúa el concepto de “calidad” como una de las causas que pueden provocar que una empresa pierda un servicio. Al contrario, y en ese mismo contexto, se debe entender que ese factor es también determinante a la hora de ofrecer una contratación y, por supuesto, en el momento de renovar esa concesión.
Importante destacar que la calidad, orientada a la seguridad privada, es un aspecto fundamental, ya que marca y determina la eficacia y la fiabilidad de los servicios de protección desarrollados.
La calidad en la seguridad privada se ve favorecida por la correcta aplicación de varios factores, entre los que destacan:
- Aplicación de la Normativa vigente y exigencia rigurosa de los niveles de certificación, homologación y habilitación regulados en la Ley. La Ley de Seguridad Privada (Ley 5/2014) y su reglamento de desarrollo (aunque sea de 1.994) establecen las bases legales para el funcionamiento del sector en nuestro país, imponiendo requisitos estrictos para la formación y capacitación del personal de seguridad, para la infraestructura tecnológica y para los procedimientos operativos. Además, el cumplimiento y respeto de las diversas normas UNE, actualmente vigentes, garantiza unos altos niveles de eficacia en la gestión y en la respuesta a cualquier incidente que pueda presentarse.
- Incremento formativo que aumente la capacitación de los miembros de la seguridad privada.
La calidad en la seguridad privada está íntimamente ligada a la formación continua de los profesionales que forman parte de este sector. En este sentido, la actualización constante de conocimientos debe ser complementada, normativamente, con la exigencia de un nivel formativo previo mayor y de una regulación formativa mucho más concreta en las numerosas áreas que componen la protección encomendada al sector privado de la seguridad. Este aumento formativo aumentará su responsabilidad y, consecuentemente, la calidad del servicio que se va a prestar. - Acciones dirigidas a la incorporación de nuevas tecnologías orientadas a la protección, así como incentivos a la Innovación dirigida a la optimización de recursos.
El uso de tecnología avanzada se considera, hoy en día, como un pilar fundamental en la calidad de los servicios de seguridad privada. La adecuación y actualización coherente de los sistemas de videovigilancia, de control de accesos, de alarmas, de seguridad contra incendios, etc, junto con la integración de los logros que pueden conseguirse gracias a la aplicación de la inteligencia artificial dirigida a la protección, mejoran significativamente la capacidad de prevención y respuesta y, con ello, la calidad del servicio que se contrata y se presta. Las empresas que invierten en estas tecnologías no solo rentabilizan objetivamente sus operaciones sino que también ofrecen un mayor nivel de seguridad a sus clientes que éstos detectan y son consciente de ello. - Evaluación dinámica de riesgos e implementación de políticas dirigidas a aspirar a una mejora continua de la protección prestada y de las formas en las que ésta se lleva a cabo.
La implementación de sistemas de gestión de calidad, como ejemplo se puede citar la Norma ISO 9001, debe ser preceptiva y obligatoria dentro del Sector de la seguridad Privada, constituyéndose en un valor añadido que potencia la eficacia y la trasparencia de la empresa de seguridad, lo que redunda, ineludiblemente, en un aumento significativo de la calidad del servicio y en el reconocimiento de éste por parte del cliente.
Estos sistemas permiten a las empresas de seguridad privada realizar evaluaciones periódicas de sus procesos y servicios, identificando áreas de mejora y garantizando una respuesta efectiva a las necesidades del mercado.
La calidad, aplicando este concepto a la realización de servicios de protección por parte del Sector de la seguridad privada en España, se ha constituido en un componente esencial para el desarrollo de ese servicio de protección, lo que redunda positivamente en la satisfacción del cliente y, especialmente, en el grado de eficacia y de eficiencia del servicio de seguridad que se presta.
